Anne Pasquier est une spécialiste de télémarketing.
Elle répond ici à mes questions concernant la meilleure manière de procéder
pour obtenir des RDV au téléphone.

Voici les principaux extraits de l’interview dont vous pourrez écouter l’intégralité sur la vidéo.
Je vais vous expliquer aujourd’hui trois points qui me semblent très importants pour réussir votre prise de rendez-vous par téléphone.

Premier point : la règle des 3 C

C’est un groupe de trois mots clés qui sont : clair, concis et cohérent.

Etre clair : c’est utiliser des termes clés pendant votre relation téléphonique. Donc avant vos appels, vous préparez un support écrit qui s’appelle l’argumentaire, et son complément indispensable : la feuille d’objection.

Etre concis, faire court : Le temps est précieux, de plus en plus. Donc, allez droit au but, soyez concret, et vous ferez gagner du temps à votre interlocuteur.
Donc, vous allez dimensionner pour être concis, c’est-à-dire donner des chiffres : nous sommes x personnes, notre produit, etc. nous avons telle ou telle référence. Vous trouverez des produits clés qui vont vous distinguer de vos concurrents.

Etre cohérent : C’est tout simplement éviter de balbutier au téléphone. Et
comme vous avez préparé votre argumentaire, vous vous êtes entraîné avant de passer vos appels, quand vous aurez la personne au téléphone, vous allez être cohérent ; c’est-à-dire vous serez entraîné avant, seul ou avec quelqu’un.

Deuxième point : la relation de qualité

Comment avoir cette relation de qualité ?
La relation de qualité est centrée sur l’écoute. Si vous écoutez bien votre interlocuteur, vous allez générer, créer une relation de qualité. Attention au forcing.

Qu’est-ce que c’est le forcing ? C’est un terme télémarketing qui indique que si vous proposez deux fois ou plus de deux fois, donc à partir de trois fois le rendez-vous, vous devenez mal poli ; vous forcez l’interlocuteur, vous lui forcez la main.

Donc vous traitez deux objections, jusqu’à trois objections ; si au bout de trois objections vous essuyez encore un refus et qu’il refuse de vous rencontrer, sachez ne pas insister. Évitez d’insister pour que cette relation puisse avoir une chance un jour de porter ces fruits. Vous saurez rappeler, vous proposez de rappeler dans un mois, six mois, trois semaines… C’est à vous de voir, à lui de voir, à vous de voir ensemble avec votre interlocuteur. C’est très important.

Sachez laissez réfléchir votre contact et rappelez plus tard.

Troisième point : la cordialité.

Enfin, la cordialité, la sympathie, ce troisième levier de la réussite au téléphone
est très important parce que non seulement il va vous permettre de vous mettre en énergie, de vous mettre de bonne humeur. D’être souriant.

Sachez que c’est très professionnel et que cela fait partie des points importants de la relation.
Donc, commencez votre journée avec le sourire, continuez votre journée avec ce sourire, finissez votre journée avec le sourire. Et faites une pose en cas de besoin pour vous régénérer.

Anne, est-ce qu’il y a une voix particulière à avoir pour faire du téléphone ?
Eh bien, une voix posée est fondamentale, il est certain que le débit de la voix compte. C’est ce qu’on appelle élocution, c’est-à-dire la manière de parler qui est fondamentale au téléphone. Quand vous parlez de façon tranquille, vous allez entraîner de la tranquillité chez votre interlocuteur. Donc ce qui me semble particulièrement important c’est la cordialité.

La cordialité ça vient du mot cœur, « cor » c’est pour le mot cœur, donc être souriant amène le sourire, le sourire s’entend, la sympathie s’entend. Dans le ton de la sympathie, vous allez générer de la sympathie et justement de la joie, de la tranquillité dans cet espace qu’est le contact téléphonique ; qui est un contact très court qui va durer autour de cinq minutes maximum, on va dire.

Ok merci, autre question, y a-t-il un comportement à avoir face, bien sûr au téléphone, à des personnes agressives ou sous pression ou pas forcément aimables ?
Nous avons de moins en moins de temps maintenant, les responsables quels qu’ils soient, les assistants quels qu’ils soient sont, c’est sûr, de plus en plus pressés. Donc, le temps est de plus ne plus précieux. On savait déjà qu’il était précieux, mais c’est vraiment confirmé par les temps qui courent, je vous l’assure.

Donc, comment se comporter ?
Il est nécessaire de montrer de suite que vous êtes à l’écoute, parce que si vous commencez à expliquer des choses et des choses à l’assistance ou des choses et des choses à l’interlocuteur, il va saturer. Ça provoque un phénomène de « j’en ai marre », j’en ai ras le bol, je ne peux pas continuer. Et là il va trouver toutes les raisons pour ne pas continuer.

La question qui se pose est : est-ce que vous avez deux minutes ?
Une objection est un signe d’intérêt. Traitez les objections de votre interlocuteur de façon rapide et cordiale, respectez ce que vous dites quand vous proposez de rappeler. Si vous dites, je vous envoie le mail par exemple et je vous rappelle demain, vous rappelez vraiment demain.

Tenez vos engagements, c’est la meilleure manière d’avoir des contacts optimaux.

Y a-t-il un « truc » pour passer le barrage des secrétaires ?
Le mot secrétaire vient du terme secret, donc la secrétaire est celle qui tait des informations fondamentales ou importantes, stratégiques. Elle est assistante, elle est secrétaire. En tout cas, c’est une personne clé dans vos contacts téléphoniques.

Pour passer le barrage secrétaire, vous allez simplement dire pourquoi vous appelez, en mettant en avant votre plus bel avantage. Cela s’appelle un plus concurrentiel. Votre plus produit, votre plus service. Dites sincèrement pourquoi vous appelez, rapidement, simplement, sincèrement ; et demandez à parler à la personne. Jusqu’à deux fois, vous pouvez réexpliquer le sujet et si la personne est vraiment indisponible, vous saurez faire le nécessaire et rappeler plus tard.

Comment ne pas se fatiguer physiquement et psychologiquement quand on passe des heures au téléphone et avec cela rester sincère même en fin
de journée ?
Le sujet de la persévérance est forcément abordé dans la prise de rendez-vous par téléphone. Pour être un télé acteur performant il faut passer une quantité d’appels importante autour de, 100-150 appels composés.

Composez donc 150 appels dans la journée pour avoir 20 personnes, 30 personnes, 40 personnes ou 10 personnes en fonction de la difficulté de leur fonction, de leur disponibilité ; il y a plusieurs choses, plusieurs critères qui sont à prendre en compte.

Donc supposons que si vous appelez 6 h par jour, vous allez prendre autour de 5 minutes de pause par heure pour vous relaxer ou simplement pour vous régénérer. Pensez à boire, car, bien sûr, boire de l’eau est importante pour se réhydrater pour vos appels. Et si vous êtes tendu, pensez à une respiration profonde, techniquement très simple. (Voir la démonstration sur la vidéo).

Et puis, vous allez être conscient qu’il faut composer une certaine quantité d’appels donc gardez le sourire. Garder le sourire est fondamental, la sympathie amène la sympathie, la sincérité amène la sincérité. Et plus vous aurez le sourire, plus vos contacts seront agréables et plus vous éviterez la fatigue.
Merci pour ces conseils précieux.