FORMATION PROFESSIONNELLE
La voix pour la prise de parole
et le téléphone

Une voix mal placée, trahit de la gêne ou un manque d’affirmation. Au téléphone en particulier.
Même si ce n’est pas dit, c’est ressenti. Une voix peut être perçue comme métallique ou nasillarde, trop haute ou en gorge.
Le placement de la voix caractérise la personne qui parle. Que l’interlocuteur va ressentir comme : pressée, incertaine, indifférente, hautaine…
Même si ce n’est pas le caractère véritable. Le client « interprète » à sa façon.
Il y a parfois un décalage entre ce qui est dit et ce qui est perçu.

Par exemple :

• Une voix trop haute, génère l’agressivité
• Une voix trop douce, le sentiment d’incompétence
• Une voix trop rentrée le sentiment de mollesse
• Etc…

La diction est une signature. Il est évident qu’il faut bien dire pour être bien compris. C’est pourquoi la diction est souvent le point faible de l’expression en général. C’est que nous n’avons plus d’effort à faire pour être entendu loin. Nous perdons le sens de la portée. A cela s’ajoute une pratique familière, relâchée qui n’aide pas à la tonicité du propos. D’où ces discours mous, ennuyeux, monocordes … D’où ces réunions qui s’éternisent parce que mal structurées, sans colonne vertébrale, sans souffle, sans impact.

Exemples de ressentis :

• Une diction précipitée crée la panique ou l’énervement
• Une diction paresseuse engendre le doute
• Une diction monocorde crée l’ennui

La clé du système émotionnel repose sur la gestion de la respiration.

Les sportifs au plus haut niveau le savent bien et s’entrainent dans ce sens.

Tant que la personne n’a pas vraiment visualiser le processus respiratoire en cours elle est en quelque sorte « victime » dès son propre aveuglement. A la merci du va et vient des événements extérieurs : contexte, opinions d’autrui, obstacles, gênes, etc.
A la merci de son propre mental. Son « meilleur ennemi » bien souvent.
Il est important de se libérer de cette « camisole » invisible.
C’est « bon pour le moral » ! Et excellent pour la santé (antistress)

La performance ou la réussite sont à ce prix.

Chaque prise de parole est un enjeu. Avec bénéfice.
Dans un monde où l’attention est souvent distraite il faut mettre en place les outils d’une oralité dynamique. Pour faire de chaque prise de parole un acte gagnant.

Cela se joue dès l’entrée en situation. Dès les premiers mots d’une intervention. En réunion, en exposé, au téléphone….

Chaque prise de parole est un acte qui engage la personne et l’entreprise.

Émotion vient de « é-mouvoir » : mettre en mouvement.

Mettre en mouvement l’écoute, intéresser, accrocher, convaincre, c’est là l’intérêt bien compris de la gestion des émotions.
L’émotion souvent vécue comme une menace est pourtant notre meilleure alliée. Il suffit de savoir l’écouter, et la conduire.

L’émotion est donnée par le contenu du message bien sûr.
Mais elle est essentiellement donnée par la personne qui s’exprime. Sa posture, son phrasé, son intonation, sa « présence » ou son charisme.

C’est ce qu’il convient de développer dans toute formation sur la prise de parole en public.

80% de notre population vit avec le stress.

Même si l’entreprise n’est pas le lieu dédié pour traiter de la question elle peut aider à l’alléger… Au moins ne pas en rajouter…

Pour cela le travail sur soi, qu’il s’agisse de mieux respirer pour parler en public ou pour moduler sa voix au téléphone, interfère directement avec le mieux être de la personne.

Le stress participe de la posture intérieure de la personne, de sa respiration et bien sûr de sa gestion des événements extérieurs.

Le simple fait de se pas « coller » aux émotions et de se doter d’outils bien connus des sportifs et des professionnels est d’un apport considérable. L’entreprise y gagne en santé et la relation client en est renforcée.

Au téléphone, c’est la Voix de l’Entreprise qui parle. Une voix dite soutenue. Le contraire d’une voix d’usage, dite familière. C’est une voix de métier.

Cela implique une posture, un ton, une qualité de diction.

On parle souvent « d’agressivité » au téléphone. On aurait tort de n’y voir que la faute du client. Tant que les conseillers ne seront pas formés à la maitrise professionnelle de l’outil voix, ils s’exposeront à de grosses fatigues et autant de désagréments.

La question est :
Comment faire de chaque client au téléphone un partenaire satisfait ?

Cela passe par la bonne voix, le bon timing, la bonne distance.

L’écoute active est une manière d’accompagner avec des mots, des signes de présence, ou en silence l’expression de l’autre.

C’est une capacité à reformuler mais aussi à ponctuer, encourager, structurer le déroulé d’un échange téléphonique.

Entre laisser le client « vider son sac » et l’autre extrême qui serait de l’interrompre sans arrêt il y a une alternative qui est de poser de façon ferme et empathique la bonne écoute.

Soit de valoriser le client tout en tenant son rôle.